In che modo la fidelizzazione e i contenuti pensati ad hoc possono cambiare la customer experience, migliorando la percezione dei clienti sulla qualità e la convenienza del proprio prodotto? Proviamo a scoprirlo insieme, guardando a diversi settori della nostra economia.
Quando si acquista online non si ha la presenza di commessi e assistenti alla vendita in grado di consigliarti, di interagire con te, di offrirti informazioni e di indirizzarti. Quando si acquista online si è soli. Ed è un aspetto che non viene sottovalutato dal marketing online di oggi. Perché quella solitudine può essere percepita con distacco, con freddezza, dall’acquirente, che quindi non si sentirà mai legato a quel brand, a quell’azienda, a quel nome. Ecco che allora diventa fondamentale il concetto di personalizzazione dell’esperienza online.
Anche perché viviamo in periodo storico particolarmente difficile per quanto riguarda l’inflazione e la crisi finanziaria e, stando a quanto si legge in questo articolo, il 73% delle persone ha affermato di voler ridurre i propri acquisti online, mentre i più preoccupati per la propria situazione finanziaria sono gli under 25, ovvero i Millennials e la Generazione Z.
Ecco allora che personalizzare l’esperienza di acquisto diventa fondamentale. Per riuscire a cogliere nel segno bisogna andare oltre la semplice segmentazione, incrociando dati demografici insieme a dati contestuali e comportamentali, ovvero quelli relativi al comportamento dell’utente nella altre visite online, alle azioni fatti, all’orario in cui è entrato sul sito. Analizzando queste informazioni e fondendole con quelle relative alle sue ricerche, ai suoi interessi e alle sue passioni, sarà possibile fornire all’utente contenuti vicini alle sue esigenze e ai suoi interessi.
Personalizzare, in questo senso, fa rima con fidelizzare il cliente. E per farlo può essere utile leggere il documento della National Retail Federation, dal titolo “What Consumers Want Web Sites to Remember About Them”. Per il 40% degli intervistati è molto importante che quel sito internet si ricordi della loro lingua, risparmiando tempo e abbattendo la barriera linguistica. Per il 32% invece è fondamentale il login automatico, che permette di accedere agli acquisti senza fastidiosi e noiosi recuperi di credenziali o password, mentre il 25% degli intervistati tra i 18 e i 35 anni afferma di reputare molto utile la funzione di mantenere il carrello dell’ultima visita. Una percentuale che vala al 15% per gli utenti over 50, a conferma di come un marketing personalizzato sia veramente fondamentale per tutte le aziende, online e non solo.
